期待外れのサービス

最近、良い意味で期待外れのサービスを提供され

すごく嬉しくなりました。


このぐらいの水準で提供してくれるだろうと想像していたら

意外にも、その予想をはるかに超えるサービスであり

ものすごく満足しました。



ちなみにご参考までに

顧客満足度は大きく２つの要素に分けて考えられます。


１つは本質機能。

これは、顧客が当然受けることができる機能（サービス）と考えているもの。

例えば、電車が時刻通りに来るといったことです。


もう１つは表層機能。

顧客が期待していない機能（サービス）です。

例えば、駅の改札口で駅員が笑顔で「いってらっしゃい」と挨拶してくれるようなことです。


両者の違いで最も大きな点は

表層機能は満たさなくても不満足にはならないのに対し

本質機能は満たさないと不満足になるということです。